CRM ist der Versuch, den Kunden für das Unternehmen transparent zu machen, d. h. es werden alle Daten zu einem Kunden/Interessenten digital gesammelt. Dabei kann es sich um harte Daten (Angebote, Aufträge, Besuchsberichte, Retouren, Reklamationen,…) handeln, aber auch um softe Faktoren, wie Hobbies, Geburtstag oder Interessen.
Im Bereich CRM werden die “Beziehungsnetze” immer interessanter. Welche Kontaktpersonen sind mit anderen Kontaktpersonen miteinander verbunden. Hierfür kann man z.B. die sozialen Netzwerke mit einbeziehen und diese im Bereich CRM nutzen.
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Die Daten, die nur in den Köpfen der Mitarbeiter vorhanden sind, müssen IT technisch erfasst werden.
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Besuchsberichte müssen digitalisiert werden.
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Reklamationen und Retouren müssen digital sein.
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Mailingaktionen, die nicht digital auswertbar sind, verfehlen ihren Effekt.
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Wettbewerbsinformationen müssen gespeichert werden.
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Einbinden von “Big Data”, um Trends und Analysen zum Markt und zu Produkten zu erfahren.
Dabei ist es wichtig, dass all diese Informationen zentral für die Mitarbeiter bei ihren täglichen Aufgaben (z.B. bei der Auftragserfassung) zur Verfügung stehen. Nur so können sie die Daten auch “gewinnbringend” verwenden, indem sie die Kunden führen.
“Neutralisiert” müssen diese Daten im Web Shop dem Kunden angezeigt werden. So kann man im Shop Mehrwerte und Mehrumsatz erzielen.
CRM lebt aber vom Mitmachen. Es muss eine Philosophie sein. Man muss es leben.